СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб» на базе решений Genesys

4 февраля 2019 14:06 Просмотров: 282 # Прокомментируй Печатная версия
СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб» на базе решений Genesys

СТЭП ЛОДЖИК завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%.

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».

Проект был реализован за пять месяцев компанией СТЭП ЛОДЖИК на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. СТЭП ЛОДЖИК более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.

В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров СТЭП ЛОДЖИК.

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.

«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».

О компании СТЭП ЛОДЖИК

Компания СТЭП ЛОДЖИК (www.step.ru) входит в ГКС (АО «Группа Систематика») и более 26 лет предоставляет на российском рынке услуги сетевой и системной интеграции. Штат компании – более 600 сотрудников, офисы расположены в Москве, Казани, Ереване и Алма-Ате. Интеллектуальную основу компании составляют свыше 300 инженеров и системных архитекторов, сертифицированных ведущими мировыми производителями. Компания имеет высокие уровни авторизации у таких вендоров, как Alcatel, APC, Avaya, Cisco Systems, Crestron, Dell EMC, Extron, FSC, HPE, Huawei, IBM, Microsoft, Oracle, Polycom, SAP, Unify и других. Спектр предлагаемых решений и услуг включает в себя сетевую и системную интеграцию, услуги в области обработки и хранения данных, построение сетевой и инженерной инфраструктуры зданий, обеспечение комплексной безопасности, создание систем унифицированных коммуникаций, видеоконференцсвязи и контакт центров, решения в области интернета вещей, а также полный комплекс услуг по технической поддержке, сопровождению и обслуживанию информационных систем, включая консалтинг, аудит и аутсорсинг ИТ.

О группе компаний «Аэроклуб»:

Группа компаний «Аэроклуб» (http://aeroclub.ru) – лидер в сфере организации деловых путешествий и мероприятий для корпоративных клиентов. Компания была основана в 1994 году, сейчас в офисах в Москве, Санкт-Петербурге и Владивостоке работает более 500 сотрудников. С 1995 года компания является членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA) и c 2004 года – эксклюзивным партнером глобальной сети BCD Travel в России.

Среди основных услуг – консалтинг и аудит по оптимизации расходов, разработка индивидуальных программ сокращения затрат на деловые путешествия, а также развитие уникальных IT-решений в сфере бизнес-туризма. Оборот ГК в 2018 году составил 26 млрд рублей.

Читайте также: Размещение статей, новостей и пресс-релизов на UkrDay.com


Тэги: контакт-центр СТЭП ЛОДЖИК Аэроклуб Genesys Customer
Если Вы заметили ошибку, сообщите о ней, пожалуйста, редактору сайта

Комментарии:



загрузка...

Присоединяйся!

#

Новости партнеров

Видео

Все видео



ЗиЛ 3207 "Юность" - редчайший автобус Советского Союза

Что на самом деле срывается под 100-километровыми облаками Венеры?

Местные выборы Украина 2020: сенсационно низкая явка и разгромное поражение партии «Слуга народа»

Фото

Все фото



ГИРД «Берлога» - новые вахтовые автобусы для МЧС России

Музыкальный фестиваль "Khortytsia Freedom 2020" третий год подряд собирает аншлаги!

Автомобильный видеорегистратор DDPai Dash Cam Mola N3 1600P HD GPS – незаменимый компаньон для путешествий и поездок

Анекдот дня

Когда Бог создавал мужчину, тот взмолился: Боже, дай мне хоть что-то, что будет доставлять мне удовольствие, пусть даже с проблемами!
Х: тебе! - ответил Бог.

Все анекдоты

Что ещё почитать

ИНТЕРЕСНЫЕ НОВОСТИ

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ